Nicht nur das private Kommunikationsverhalten, sondern auch das Berufliche hat sich stark verändert. Früher hat man den persönlichen Kontakt bei einem Treffen oder via Telefon bevorzugt. Heute wird meist über E-Mail oder Chat-Tools kommuniziert. Standardisierte Nachrichten oder sogar automatische Antworten sind keine Seltenheit. Dieses kollektive Kommunizieren kann die Qualität der Kundenbeziehung beeinflussen. Nachfolgend erhalten Sie fünf Tipps, wie Sie individuelle und wertschätzende Kommunikationen führen können.
Tipp 1: persönliche Zuwendung
Jeder Einzelne möchte mit seinen Bedürfnissen, Wünschen, Problemen und Fragen ernst genommen werden. Digitale Kommunikation ermöglicht es schnell viele Menschen zu informieren bzw. ihre Anfragen abzuwickeln. Bulk-Nachrichten (Massenaussendungen) sind hier ideal und können mit Hilfe von Platzhaltern auch personalisiert werden. Dennoch ist zu empfehlen ab und an den persönlichen Kontakt zu suchen. Die persönliche Zuwendung (human awareness) verbessert die Kundenbeziehung erheblich.
Tipp 2: Social Skills
Hören Sie einfach zu!
Nehmen Sie Ihren Kommunikationspartner wahr und lesen bzw. hören Sie auch zwischen den Zeilen. Oft haben Kunden Probleme damit ihr Anliegen klar zu kommunizieren. Es liegt an Ihnen den Kern der Situation heraus zu finden. Versetzen Sie sich in die Lage ihres Gegenübers, mit Empathie (social awareness) ist es oft leichter Lösungen zu finden.
Tipp 3: Gespür
Wir fühlen uns oft verpflichtet auf Anfragen sofort zu reagieren. Zeitmangel veranlasst uns dabei via E-Mail oder Chat zu kommunizieren. Dabei reduziert sich die Kommunikation oft auf eine Informationsvermittlung und die Anliegen des Gesprächspartners rücken in den Hintergrund. Vergisst man dann auch noch entscheidende Details, kommt es schnell dazu, dass mehrere Mails ausgetauscht werden müssen. Der Griff zum Telefonhörer und ein kurzes persönliches Gespräch, in dem man die wichtigsten Punkte eruiert, geben ein Gefühl von Wertschätzung. Wider erwarten kann so auch der zeitliche Aufwand reduziert werden. Im Anschluss empfiehlt es sich eine kurze Email mit einer Zusammenfassung des Besprochenen zu senden. Dies dient der Dokumentation und ggf. einer späteren Beweisführung.
Bevor Sie also reagieren, nehmen Sie sich kurz Zeit und identifizieren Sie den idealen Kommunikationskanal für die Situation (incident awareness), denn die Wahl des Mediums beeinflusst das Ergebnis maßgeblich.
Tipp 4: digitale Botschaft
Stimmt Ihre digitale Botschaft mit Ihrem analogen Verhalten überein?
Wenn Sie online mit einem individuellen Beratungsgespräch werben und Bulk-Nachrichten an Ihre Interessenten senden, zeugt das nicht von Glaubwürdigkeit. Sie widersprechen Ihrem eigenen Werbeversprechen. Die Botschaft, die Sie bei der digitalen Kommunikation aussenden, sollte unbedingt mit ihrem Verhalten übereinstimmen. Kunden posten Ihre Erlebnisse in Bewertungsportale und tauschen sich über Ihre Erfahrungen aus. Die digitale Glaubwürdigkeit (digital awareness) beeinflusst immer mehr die Kaufentscheidung.
Tipp 5: Auszeit
Gönnen Sie sich und anderen eine digitale Auszeit (timeout awareness). In persönlichen Gesprächen oder Meetings sollten Sie sich eine digitale Pause nehmen. Es wirkt unhöflich und respektlos, wenn Sie ununterbrochen an Ihrem Smartphone oder Laptop kleben und eingehende Nachrichten sofort beantworten.
Sie haben ein negatives Feedback, eine Kritik, eine Reklamation erhalten, oder ein Kunde baut an Ihnen seinen Frust ab? Fühlen Sie sich aktuell nicht in der Lage rational und sachlich zu antworten? Dann lassen Sie es lieber. Geben Sie sich die nötige Auszeit und Atmen Sie tief durch. Erst wenn Sie emotional wieder in Balance sind, sollten Sie reagieren.
Welche Erfahrungen haben Sie mit digitaler Kommunikation gemacht?
Quellen:
https://www.impulse.de/management/selbstmanagement-erfolg/digitale-kommunikation/3039969.html
https://medianet.at/news/primenews/kommunikation-im-digitalen-zeitalter-5-tipps-7874.html